사업이란 무엇인가

사업이란 무엇인가

사업이 무엇이고 어떤 것인지를 아는 것만큼 중요한 문제는 없다. 은행은 돈을 빌려주고, 보험회사는 미래의 위험을 대비하는 상품을 팔고, 여객 회사는 승객을 실어 나른다. 그러나 '사업이란 무엇인가'라는 질문에 대해 거의 모든 이들은 대답하지 못한다. 그렇기에 '사업이란 무엇인가'라는 질문 자체가 매니지먼트의 가장 중요한 부분이다.

 

 

고객은 무엇인가

고객의 정의를 밝히는 것이야말로 기업의 사명을 정하는 데 매우 중요한 요소로 작용한다. 답하기 쉽거나 당연한 질문이라서가 아니다. 중요한 것은 이 질문에 따라서 기업 스스로가 자신을 어떻게 정의할 것인가가 정해진다는 점이다. 서비스와 제품의 최종 이용자는 고객이다. 하지만 고객은 하나의 종류가 될 수 없으며 각각의 기대, 가치관, 기호에 따라 분류할 수 있다. 사업에 따라 크게 두 종류의 고객으로 구분 지을 수 있다.
대부분의 경우 매니지먼트가 위기 상황에 봉착했을 때를 제외하고 '사업이란 무엇인가'에 대한 질문에 관심을 두는 경우는 없다. 당연히 위기의 순간에 제일 먼저 이 질문을 던지는 게 가장 중요하다. 이 질문은 회생 불가로 보이는 기업조차 다시 살아나게 만들며 믿을 수 없는 성장을 끌어내는 힘을 지니고 있다. 하지만 이 질문을 위기에 빠지고 나서야 떠올린다는 것은 운에 모든 운명을 맡기는 것만큼이 위험하다. '사업이란 무엇인가'를 신중하게 고려하는 것은 오히려 성장하고 성공하고 있을 때 해야 한다. 하나의 성공은 그 성공을 만들었던 모든 노력과 행동을 진부하게 하고 곧이어 새로운 형태의 도전과 문제를 만들어 낸다. 결과론적인 해피엔딩은 언제나 작품에서만 존재할 뿐이다.
성공하고 있는 상태의 기업에서 '사업이란 무엇인가'를 묻기는 쉽지만은 않은 일이다. 그 상황에서 그 질문에 대한 대답은 너무 당연하게 생각해 애초에 이야기할 가치도 없다고 여긴다. 더불어 고되게 성취한 자신만의 성공이 훼손당하는 걸 아닐까 하는 우려도 하게 된다.

 

사업은 무엇이 될 것인가

'사업은 무엇인가'에 대한 적절한 답을 찾았더라도 그게 끝을 의미하지는 않는다. 거대한 성공을 거두게 한 대답조차 실은 그리 오래 지속되지 않는다. 기업에 대한 정의는 50년, 30년씩 존속되거나 유효하지 않다. 오래간다고 하더라도 10년이 최대치다.
그렇기에 매니지먼트는 '사업은 무엇인가'라는 질문을 할 때 '사업은 무엇이 될 것인가?', '사업이 갖는 사명 혹은 목적에 영향을 끼칠 가능성이 있는 환경적인 요인을 예측할 수 있는가?', '그러한 예측을 사업에 대한 정의, 목적, 전략, 일에 어떻게 짜 넣을 것인가'를 고려해야 한다.
이러한 상황에서 시작점은 당연히 시장이다. 시장, 고객, 기술에 근본적인 변화가 일어나지 않는다는 전제하에 3년, 5년, 10년 후에 시장은 어떻게 변화할지 예측 가능한가? 무슨 요인이 그 예측을 뒷받침하는가, 아니면 무효로 만드는가?
시장 동향 중에 가장 중요한 것은 인구 구조와 인구 동태의 변화다. 경제학의 관점에서 인구는 거의 일정하다고 여긴다. 과거에는 큰 전쟁이나 기근과 같은 재해 혹은 재앙이 벌어지지 않는 한 인구 변화는 거의 없었다. 하지만 현재는 더 이상 들어맞지 않는다. 인구의 변화는 개발도상국이나 혹은 선진국에서조차 급변할 수 있다. 인구 구조가 구매력이나 구매 습성, 노동력에 영향을 미친다는 사실만으로 중요하지는 않다. 인구 구조는 미래를 예측할 거의 유일한 현상이다.
경쟁 상태, 유행과 의식, 경제 구조의 변동에 따라 발생하는 시장의 구조 변화 역시 중요하다. 특히 경쟁 상태에는 고객의 제품관 혹은 서비스관에 따라 직접적인 경쟁뿐만 아니라 간접적인 경쟁까지도 포함해야 한다. 끝으로 '소비자의 욕구 중에 지금의 재화나 서비스로 충족되지 않은 욕구는 무엇인가'에 대해 생각해야 한다. 이것의 올바른 대답을 할 수 있는 유무가 그저 잠깐 흐름을 타고 있을 뿐인 기업과 꾸준히 성장하는 기업을 구분 짓는다. 흐름을 타기만 하는 기업은 반드시 흐름과 함께 쇠퇴한다.
'무엇이 사업이 될 것인가'라는 질문에서 현재의 사업을 정정하고 지속시켜 발전시키려는 의도를 파악할 수 있다. 여기에서 더 나아가 '사업은 어떤 것이어야 하는가?'라는 질문이 요구된다. 현재의 사업에서 전혀 다른 사업으로 변화하면서 새로운 시장을 개척하고 창조할 기회가 나올 수 있기 때문이다. 이것이 없다면 중요한 기회는 잃어버릴 수 있다. '사업은 어떤 것이어야 하는가?'의 질문에 대답은 사회, 경제, 시장의 변화 마지막으로 이노베이션을 고려해야 한다. 이노베이션에는 스스로 일으키는 것과 외부 요인이 일으키는 것이 모두 포함된다.

새로운 사업 시작의 결정만큼 중요한 사안이 있다. 그것은 기업에 맞지 않고 고객에 불만족을 주며 업적에 기여하지 못하는 사업을 단계적으로 폐기하는 것이다. '사업은 무엇인가, 무엇이 될 수 있고 무엇이 되어야 하는가?'를 결정하는 데는 유통 채널, 최종 용도, 시장, 서비스 공정 등을 분석하는 것이 요구된다.
'그것이 현재는 물론이거니와 미래에도 유용한 것인가?', '고객에게 가치를 주고 있는가, 더 나아가 미래의 고객들에게도 가치를 줄 수 있는가?', '현재의 경제, 기술, 시장, 인구 실태와 맞는가, 맞지 않다면 어떻게 폐기할 것인가'에 대해 신중하게 고민해야 한다.
아무리 고민하더라도 실행하지 않고 행동하지 않는다면 그건 그저 절차상의 훌륭함으로만 남게 될 것이다. 그저 지난 일에 대한 평가에 지나지 않는다. 이것은 미래는 고사하고 현재를 개척하기 위한 시간, 자원, 의욕 그 어떤 것도 만들어 주지 못한다.